多乐游戏跑得快:港湾周评心相印“客服”侮辱消费者亟待真相

  作为中国卫生用品、纸类产品领域的知名品牌，心相印想必众人皆知。然而，在日前，心相印“客服辱骂顾客并送冥币”被冲上热搜，引发全民愤慨。

  5月8日，多名消费的人在社交平台反映，咨询淘宝平台“心相印官方旗舰店”商品时，遭遇客服“专属顾问22号”恶意辱骂及侮辱性补偿言论。

  据悉，该客服在对话中使用“您全家迟早被砍”、“给您补偿1000元冥币可以吗”等极端语言，并声称“我们客服就是这么嚣张”、“投诉成功的话店铺怎么开到现在”。

  同一天，心相印母公司恒安集团对外表示，目前已经掌握这个情况，排查的结果是该账号存在异地登录，目前正在紧急核实，会对有关人员进行顶格处罚，后续会对消费的人做出补偿。

  据恒安集团在某招聘平台的信息数据显示，电商客服专员要求早晚班工作制，每月6天休息，其中晚班时间为16:00-24:00。

  倘若属于心相印内部人员，且无论该人员是否准备离职，那么其个人包括心相印品牌都将为此付出相当大代价。

  至少从该事件的曝光来看，显然不是心相印主动披露并详细的介绍的，可以说公司目前也是一头雾水，只知道登陆IP在异地。

  今年3月17日，一位消费者投诉称，“于2024年10月在支付宝心相印旗舰店购买了心相印卫生纸，打开后发现质量有问题，第一时间联系客服，无人回复我，后面投诉客服说会联系我，一年过去了也没人回复我，麻烦来个人给我打电线日在支付宝心相印官方福利社直播间两次购买湿巾，下单的时候是4包40片，下单后变成2包20片，联系客服告诉我就是2包20片，客服不去验证改正问题却把我拉黑，不处理问题解决了提出问题的人，明明是心相印的问题却让我们消费者承担，全程下单都有录屏，我不知道是系统问题还是故意漏发，家里的抽纸手帕纸湿巾厨房纸基本都是心相印，用心相印这么多年真让人寒心。”

  那么问题来了，心相印在客户服务方面，是个别出现问题，又或是在制度完善方面还需要持续加强？因而这次侮辱客户事件，需要公司认真检讨所有的环节，最好能给出一份完整的调查报告，这样才可以令消费者看到公司不推诿想真诚解决自身问题的决心。

  据天眼查及官网显示，恒安集团创立于1985年，是国内生活用纸和妇幼卫生用品有突出贡献的公司，于1998年12月8日在香港联交所上市，2011年6月7日，恒安国际入编香港恒生指数成分股。恒安旗下拥有安尔乐、心相印、七度空间、安儿乐四枚中国驰名商标，卫生巾、纸尿裤、生活用纸三大主流产品在国内市占率名列前茅。

  事实上，对于本身业绩就出现大幅度地下跌的恒安国际而言，此次可谓更加雪上加霜，这无疑进一步影响企业产品销量。

  2024年，恒安国际实现盈利收入226.7亿元，同比下滑4.62%；归母净利润22.99亿元，同比下降17.93%；毛利率32.31%，同比下滑1.39个百分点；年化投资回报率9.76%，同比下滑2.63个百分点。

  年报显示，纸巾是恒安集团旗下第一大盈利业务，2024年实现收入134.22亿元，较上年同期下跌2.4%；在公司整体收入中的占比约59.2%；分部利润亏损2.45亿元，上年同期盈利约2.44亿元。

  消费者期待恒安集团能迅速就“专属顾问22号”侮辱事件给出答案。与此同时，心相印在销量和口碑上也等不起，拖不起。（港湾财经出品）